A mudança de comportamento do consumidor revoluciona os padrões nas centrais de atendimento

Por Iria Pedroso

Gerente executiva de atendimento da CDF e mentora do CX Hub

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Há pouco tempo “atender por telefone” era algo ousado e inovador. No Brasil, quando se vislumbrou esse serviço, não se acreditava que faria sentido o consumidor brasileiro aderir ao serviço remoto.Daí o atendimento ao consumidor ficou mais simples, já não se precisava se deslocar para ser atendido e vivemos a grande “era dos call centers”, que durante muitos anos predominou para prover serviços de atendimento via centrais telefônicas, dedicadas a atender as solicitações dos clientes de diversos segmentos.

Quando chega uma grande revolução tecnológica, a Internet e os dispositivos móveis, que provocou a mudança de comportamento do consumidor.

Segundo Jonathan Levav, Professor da Universidade de Stanford, a tecnologia muda o processo psicológico e, quando você muda o processo psicológico, muda o comportamento do consumidor.

OS CLIENTES FAZEM PARTE DA EMPRESA!

Agora todos querem falar, opinar, expor ideias em relação a produtos e serviços e toda empresa precisa de feedback. Deve ouvir o consumidor e como eles veem sua marca.

O melhor feedback é o que acontece de forma espontânea e com a internet e redes sociais, isso acontece sem que o consumidor seja questionado.

É nítida a pressão que os consumidores fazem para que as empresas executem um bom serviço de atendimento. Eles questionam por uma ampla quantidade de canais e perceberam o seu principal valor: Influencia na decisão de uma compra.

Reclamar ou elogiar uma marca, influencia muito a decisão de outros consumidores. Uma reclamação nas redes sociais, torna a voz do cliente forte e impactante.

O CLIENTE VALORIZA A EXPERIÊNCIA E É ELE QUEM ESCOLHE QUANDO E ONDE QUER SER ATENDIDO.

Toda a pressão pelo consumidor e excesso de matérias, falando sobre o tema, levam as empresas a migrar para multicanais. O problema surge quando isso acontece sem cuidado e devido planejamento.

O desafio, não é estar nestes canais, mais sim oferecer um atendimento integrado e de qualidade.

Tudo o que os clientes querem é resolver seus problemas com o mínimo esforço. Daí o tão falado Omnichannel, que é ter multicanais de contato com o cliente: Site, chat, mídias sociais, mensagem de texto, e-mail, somam-se ao telefone e espaço físico e formando, assim, uma teia de experiência da marca.

Em um relatório da Loudhouse, 63% dos entrevistados esperam ter várias opções de canal e 50% esperam que seu representante de atendimento tenha acesso às suas interações anteriores com a empresa.

Uma marca efetivamente disponível está mais próxima do seu cliente, no momento em que o consumidor precisa e no canal que ele prefere usar.

Atender bem, independente do canal, não é mais diferencial competitivo. É fazer o mínimo.

E aqui temos uma reflexão, onde as pequenas empresas são as primeiras a alcançar este desafio. As maiores, as tradicionais, tem mais dificuldade, seja por burocracia, hierarquia ou política.

ALGUMAS EMPRESAS QUE SE DESTACAM EM ATENDIMENTO

Considerando os produtos e serviços oferecidos, a interatividade no ponto de contato, a interação online e os modelos de atendimento, se destacam:

• Netflix
• Uber
• Chili Beans
• Nespresso
• Nubank
• Wine
• VTEX
• Netshoes
• Samba Tech
• Hospital Albert Einstein
• Itaú

De acordo com a consultoria Gartner, a experiência vai ser o principal motor competitivo dos negócios e cerca de 50% dos investimentos das empresas em melhorias internas serão dedicados a evolução da experiência dos consumidores.

TENDÊNCIAS 2018

• A Inteligência artificial, os chatbots e o machine learnig, já são “o presente” do atendimento e o atendimento humano se torna cada vez mais humanizado para atender aquilo que exige uma decisão consciente.
• O Autoatendimento, que ainda é inicial no país, deve se expandir em empresas de diversos setores. Em um levantamento feito pela Microsoft Brasil, mais de 90% das pessoas entrevistadas afirmaram que gostariam que as empresas brasileiras oferecessem alguma opção de autoatendimento para resolução de pequenas dúvidas.
• Redução de contato telefônico, que terá a demanda migrada para outros canais digitais.
• Se antecipar aos possíveis problemas, antes que os clientes percebam e assim, já estar pronto para resolvê-los imediatamente. O atendimento proativo irá garantir o aumento da fidelidade dos clientes e reduzir o volume de reclamações.
• A Satisfação dos clientes permanecerá sendo a métrica mais importante, apesar das várias métricas de produtividade consideradas pelas empresas, incluindo o nível do serviço e o número de oportunidades geradas.

De acordo com um estudo desenvolvido pelo centro de serviços Costumer Rage, a porcentagem de consumidores plenamente satisfeitos vem caindo.

As empresas já constataram que estar atrasado no atendimento é um déficit na marca e o que se pode esperar das centrais de atendimento do futuro é que deverá caminhar junto com a tecnologia, tendo as estratégias voltadas para a experiência do cliente.

Fontes externas: DOM Strategy Partners; Consultoria Gartner; Exame; Livro Marketing 3.0; Época Negócios; Ameyo; Loudhouse.