Crônica de um cliente: a luta por um tratamento oncológico

Por: Carolina Monteiro
CEO Founder do CX Hub

  
_______________________________________

Marina era uma mulher ativa, executiva em ascensão na carreira, com 2 filhos. No auge dos seus 45 anos desdobrava-se entre trabalho e família e acabava tendo pouco tempo para cuidar da saúde.

Era 12 de outubro e, enquanto passava um dia prazeroso com os filhos, assistiu na televisão um comercial da campanha sobre o câncer de mama. Lembrou que nunca havia feito antes, pois achava que, no fundo, aquelas coisas só aconteciam com os outros. Antes de dormir foi então para frente do espelho e resolveu fazer o autoexame.

Executou os passos sinalizados e teve uma surpresa: sentiu um nódulo estranho, que ela não tinha percebido antes. Passou a noite grilada e, apesar da vida atribulada conseguiu marcar uma consulta com a sua médica na mesma semana. Ela identificou que Marina realmente tinha um nódulo suspeito e então lhe encaminhou para fazer diversos exames.

Na consulta de retorno a médica constatou: Marina, você vai precisar ser forte: você está com câncer, você tem dois nódulos no seio esquerdo.

Naquele momento, um turbilhão de pensamentos passou pela sua cabeça. Seus filhos, de 10 e 12 anos. O fato de estar sozinha, pois havia se separado recentemente. Sua carreira. O fato de ser a provedora da casa. Sua cabeça girava e ela ainda tentava assimilar a informação.

Soube então que seria necessária uma cirurgia para retirar os dois nódulos identificados no exame e a retirada parcial da mama esquerda.

Foi quando seu mundo desmoronou. Saiu do consultório com as pernas bambas. Ligou para sua mãe e contou aos prantos a notícia. Ao chegar em casa, ela já a aguardava com seus filhos.

A informação baqueou toda a família que ficou extremamente abalada e preocupada com o seu estado de saúde.

O agendamento da cirurgia foi rápido e tudo transcorreu bem. Todos estavam aliviados.

Mas a sua jornada não acabava aí.

Foi encaminhada para um oncologista e ele passou então o novo tratamento: quatro sessões de quimioterapia a cada 21 dias. E possivelmente, sessões de radioterapia logo em seguida.

Com o laudo em mãos, procurou seu plano de saúde para vencer a doença. Estava certa de que seria duro enfrentar tudo isso, mas com o apoio da sua família e a presença de uma força que não imaginava ter, tudo daria certo.

Mas Marina não contava com uma coisa: a burocracia.

Entrou em contato com a sua operadora de saúde e o prazo para retorno da liberação era de até 21 dias úteis. “21 dias úteis!” – ela falou. “Mas estou com uma doença grave, não quero esperar tanto tempo, ela pode evoluir! Vocês vão ter que liberar de qualquer jeito, para que esperar tanto?”.

A operadora explicou que esse era o prazo máximo autorizado pela agência reguladora e que ela deveria esperar o retorno, pois havia uma fila de casos que tinham que passar por análise, mas que a liberação poderia com sorte ocorrer antes.

Sem outra alternativa Marina esperou. E lá se foram 21 dias úteis de pesadelos diários, crises de depressão e a sensação de que podia perder a batalha. Aquela força interior inicial parecia estar abandonando-a.

Concluído o prazo de espera, o tratamento foi liberado, como de praxe.

Após todo o ciclo de quimioterapia, de radioterapia, após ficar careca e entrar numa crise complicada de depressão, Marina teve alta, um diagnóstico promissor, mas teria que continuar a ser acompanhada por 5 anos.

Logo após a sua alta colocou a cabeça no travesseiro, mais tranquila. Naquela noite, a família fez uma festa surpresa e seus dois filhos dormiram abraçados com ela. Ela, no entanto, não conseguia descansar pensando em como seria a vida deles caso ela não vencesse a batalha. Ficou divagando inconformada com todo o estresse que teve que passar para que pudesse iniciar o seu tratamento e o porquê de as coisas terem que ser desse jeito, sempre burocráticas.

Cansada de tanto pensar e não achar as respostas, virou pro lado e finalmente dormiu.

O QUE PODEMOS APRENDER COM ESSE CASO?

• O plano de saúde, tomado pelas suas burocracias internas, não se colocou no lugar do cliente. Não teve a compaixão necessária para agilizar a situação e resolvê-la de forma rápida e menos burocrática. A agência reguladora prevê 21 dias úteis de retorno em casos complexos, mas em casos como o de Marina, será que essa premissa poderia ser revista pela própria operadora? Independentemente de leis?
• Se construíssemos um mapa da jornada desse cliente, seria fácil perceber que a empresa estava mais preocupada em lidar com seus trâmites operacionais do que entender a emoção do cliente.
• Empresas que trabalham centradas no cliente teriam uma melhor percepção da situação e processos e operações bem definidos para esse tipo de caso. Poderiam, não apenas lidar com a situação de forma mais ágil como também ter a oportunidade criar uma experiência memorável, mesmo em uma situação ruim.
• Fazer o mapa da jornada do seu cliente pela perspectiva dele e não pela da sua empresa, exaltando a o bem-estar e não a operação burocrática, garantiria clientes leais, boca-a-boca positivo e evitaria multas desnecessárias.
• Empresas que têm a sua missão e valores bem definidos e conseguem transmiti-los por toda a organização, têm mais chances de serem bem-sucedidas, gerarem mais retenção, satisfação, lealdade e, consequentemente, rentabilidade a longo prazo.
• Esse é o tipo de situação que precisa ser resolvida pelo board da companhia. Discutida e analisada para que toda a cadeia seja mudada. Os colaboradores que ficam na linha de frente, embora passem diariamente por situações relacionadas a esse tipo de decisão, as quais não tem controle, passam por momentos de estresse sem que ninguém esteja preocupado com a sua experiência também.