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Conheça os termos mais usados em CX

Glossário CX

Análises preditivas (Predictive Analysis)

São as análises de dados que as empresas fazem de forma a tomar ações junto ao clientes antes mesmo destes demandarem.

Análise de Textos (Text Analytics)

Uma ferramenta utilizada pelas tecnologias de pesquisa como o NPS, Customer Effort e etc. O Text Analytics pode extrair grandes quantidades de dados e identificar tendências e insights sem intervenção humana com base nos comentários dos clientes. Isso permite que os dados que são apresentados sejam filtrados, segmentados e categorizados.

Big Data

Termo utilizado para se refereir a um conjunto de dados dos clientes que podem ser analisados através da tecnologia para revelar tendências, padrões comportamentais e motivações dos clientes.

Boca a Boca (Word of Mouth (WoM)

A passagem de informações de pessoa para pessoa por comunicação oral. No sentido moderno, o Word of Mouth inclui tecnologias móveis e sociais. (Wikipedia – Palavra da boca)

CX

A sigla correta para Customer Experience. (Experiência do Cliente)

Centrado no Cliente (Customer Centric)

Customer Centric refere-se ao foco que a empresa coloca no cliente: o cliente passa a ser o centro das discussões sobre produtos, serviços, operação, ações de marketing, etc.

Ciclo de Vida do Cliente (Customer Lifecycle)

Todas as etapas de relacionamento de um cliente com uma marca que vai deste a pré compra, compra e pós compra.

Closed Loop Feedback

Fechar o loop com o cliente é um processo no qual você acompanha este cliente logo depois dele responder a uma pesquisa da sua empresa . Este tipo de acompanhamento garante para o cliente um compromisso de ação da empresa sobre os pontos levantados na pesquisa.

Consciência do Cliente (Awareness)

Quando os clientes se tornam conscientes de sua marca, seus produtos e/ou serviços como resultado de campanhas de marketing ou propaganda ou através de boca a boca. (Fonte: Wikipedia – Brand Awareness)

Customer Insights

Informações sobre a visão/percepção do consumidor coletadas pela empresa que permitem a ela desenvolver ações de atração, desenvolvimento e retenção dos seus clientes.

Economia da Experiência (Experience Economy)

Conceito que explica a nova era que as empresas estão vivenciando onde passam a focar mais em criar memórias afetivas junto aos seus clientes, do que em desenvolvimento e entrega de produtos e serviços, exclusivamente.

Efetividade da Experiência do Cliente (CX Effectiveness)

A percepção final de um cliente quanto à eficácia da experiência entregue pela sua empresa considerando as promessas que ela fez.

Emoção (Emotion)

Refere-se à maneira como o cliente se sente ao interagir com uma empresa ou marca. Ao longo de uma jornada, um cliente pode vivenciar diferentes tipos de emoções (positivas ou negativas) que impactam sua percepção final sobre a experiência entregue.

Engajamento do Cliente (Customer Engagement)

O envolvimento do cliente com determinada ação da empresa.

Esforço do Cliente (Customer Effort)

Percepção de um cliente sobre o quão fácil é se relacionar e fazer negócio com uma empresa nos seus diferentes canais de interação.

Experiência do Cliente (Customer Experience)

É a soma das percepções de todas as experiências que um consumidor tem com a marca durante a duração do relacionamento.

Experiência Móvel (Mobile Experience)

A experiência vivenciada pelo cliente com um aparelho móvel e seus aplicativos.

Experiência Multicanal (Multichannel and Omni Channel Experience)

É a experiência total vivenciada por um cliente em diferentes canais de relacionamento da empresa (digital ou offline). A empresa precisa ter uma capacidade de análise de dados e tecnologia que permita entrega uma experiência consistente em todos os canais.

Experiência do usuário User Experience (UX)

A UX refere-se a experiência digital que o usuário de alguma tecnologia vivencia.

Falha na Experiência (Experience Gap)

A diferença entre as ofertas comunicadas de uma empresa e as percepções dos clientes sobre o que foi recebido. Estas falhas nas experiências podem ser identificadas em cada etapa da jornada do cliente e devem vir acompanhadas com idéias para serem resolvidas.

Frase da Visão da Experiência (Experience Vision Statement)

Descreve o que uma empresa quer alcançar em termos de experiência entregue para seus clientes no futuro. Deve ser uma visão inspiradora para toda a organização.

Gerenciamento da Experiência do Cliente (Customer Experience Management)

Todo o processo de definição, concepção, entrega e acompanhamento da experiência que um cliente vivencia e que diferencia a marca no seu mercado.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente 

É o processo de gerenciamento das experiências vivenciadas pelos clientes em todos os pontos de contato dele com a marca, em diferentes canais.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management -CRM)

Um método para gerenciar as interações de uma empresa com clientes atuais e futuros usando tecnologia para vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico. (Wikipedia – Customer Relationship Managment).

Índice de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Index – CSAT)

Uma métrica de pesquisa usada para avaliar se um cliente está satisfeito ou não.

Internet das coisas (Internet of Things (IoT)

Um cenário no qual objetos ou produtos são fornecidos com identificadores únicos e a capacidade de transferir dados automaticamente através de uma rede sem necessidade de interação humano a humano ou humano a computador. (Rouse & Wigmore, Internet of Things (IOT), 2013)

Jornada B2B

Etapas que uma empresa percorre em um relacionamento com outra empresa.

Jornada B2C

Etapas que uma pessoa percorre em um relacionamento com uma empresa.

Jornada Digital (Digital Journey)

Refere-se às experiências digitais de um cliente com uma empresa ou marca em todas as etapas de relacionamento em diferentes canais digitais.

Loop da Experiência (Experience Loop)

Um experiência recorrente que o um cliente vivencia dentro da jornada. Ex: um paciente internado em um hospital que precisa continuamente fazer exames. A cada novo exame realizado dizemos que o cliente vivenciou o “loop da experiência”. Cada loop (recorrência) a empresa deve oferecer uma experiência consistente e única.

Mapa da Jornada do Cliente (Customer Journey Map)

É a visualização de como o cliente interage com sua empresa ou marca em todas as etapas e pontos de contato do relacionamento para, em seguida, identificar as lacunas ou pontos de dor do cliente e desenvolver iniciativas que as solucionem. Este mapa apresentação as ações, sentimentos, pensamentos e emoções dos clientes em todas as etapas.

Momentos UAU! (WOW Moments)

Momentos ao longo da jornada nos quais a empresa entrega uma experiência tão encantadora que o cliente diz “UAU!”

Momento da Verdade (Moment of Truth)

São momentos críticos para o cliente ao longo de uma jornada. São nestes momentos que o cliente avaliará a promessa x entrega da sua marca, não só em relação a experiência, mas também, aos seus produtos ou serviços.

Net Promote Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica que foi desenvolvida pela consultoria Bain & Company, Satmetrix Systems e Fred Reichheld, e é baseada na seguinte pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar [inserir marca] a seus amigos / colegas?” Dependendo da resposta dada pelo cliente em uma escala de 0 a 10, ele poderá ser considerado um cliente : promotor, neutro ou detrator da marca.

NPS do Funcionário (Employee NPS – eNPS)

Métrica que mede a probabilidade de um funcionário recomendar a empresa na qual trabalha para um amigo. Esta métrica segue a mesma metodologia do NPS para clientes.

Painel de Indicadores da Jornada (Dashboard da Jornada)

Painel de indicadores e métricas vinculadas as etapas da jornada do cliente.

Pesquisa Quantitativa (Quantitative Research)

Pesquisa com roteiro específico e opções de respostas fixas projetada para obter respostas específicas no maior número de entrevistados para que os resultados possam ser comparados matematicamente.

Pesquisa Qualitativa (Qualitative Research)

Pesquisas sem roteiro e opções de respostas específicas que visa coletar, junto aos clientes, suas percepções sobre determinado produto, serviço ou experiência de forma ampla.

Personas

Uma pessoa fictícia que representa um grupo maior de clientes por vários dados demográficos sociais, como estilos de vida, interesses,   comportamentos, sentimentos, necessidades, objetivos, desafios e hábitos de compra semelhantes. Eles devem ser projetados com base nas necessidades dos clientes e do potencial gerador de receita.

Pontos de Contato (Contact Points)

Pontos de contato são todos os pontos que o cliente tem a oportunidade de interagir na jornada com uma marca. Estes pontos de contato podem ser: pessoas, tecnologia, ambientes, comunicações ou mesmo, prestadores de serviços que executam determinada parte da jornada para a empresa.

Pontos de Dor (Pain Points)

São as interações, do ponto de vista de um cliente, que oferecem uma experiência de cliente negativa e não promovem o relacionamento de longo prazo pois geram um esforço operacional ou emocional para o cliente.

Promessa de Marca (BRAND PROMISE)

Comunica o que os clientes-alvos podem esperar da experiência com a marca.

Programa NPS (NPS Program)

O Programa NPS é o processo de estabelecer uma maneira de medir e rastrear o Net Promoter Score ao longo do tempo de maneira consistente e com um retorno para o cliente pesquisado sobre as ações tomadas com base nas respostas recebidas.

ROI da Jornada

São os indicadores que apresentam o retorno sobre o investimento da empresa em inovar as experiências ao longo de toda a jornada do cliente. Podem abranger retornos financeiros ou relacionados a operação da empresa.

Sentiment Analysis

A análise do sentimento é a capacidade de uma máquina determinar com base nos comentários do cliente se ele está feliz ou não.

Share of Wallet

Expressão que indica quanto da carteira do cliente está alocada para sua marca.

Silos Organizacionais

Departamentos desconectados dentro de uma organização que não possuem uma comunicação adequada entre si e que possuem objetivos relacionados aos clientes tão distintos fazendo com que cada um direcione seus esforço para focos diferentes impactando a experiência do cliente

Software as a Service (SaaS)

“Software on-demand”, onde os provedores gerenciam a infraestrutura e as plataformas através da nuvem nas aplicações. (Wikipedia – Software como serviço)

Top of Mind

A marca que as pessoas pensam primeiro quando perguntadas. A primeira marca que vem a cabeça do cliente é considerada a marca “top of mind” .

Valores da Marca (Brand Values)

Os atributos que definem e diferenciam a marca no mercado.

Visão 360o do Cliente

Refere-se compilação de todos os dados (on-line ou off-line) sobre um cliente em um só lugar de forma a permitir que a empresa tenha uma visão 360o (completa) sobre a experiência do cliente.

Visualização de Dados (Data Visualization)

É a apresentação de dados de cliente de forma gráfica. Permite que grandes conjuntos de dados sejam apresentados de forma fácil e amigável, visualmente.

Voz do Clientes (Voice of the Customer – VoC)

Refere-se as opiniões e comentários recebidos dos clientes sobre suas experiências com determinada marca.

Voz do Funcionário (Voice of the Employee – VOE)

Refere-se as opiniões e comentários recebidos dos funcionários da linha de frente que lidam com clientes todos os dias.

Voz do Negócio (Voice of the Business – VOB)

Refere-se as opiniões e comentários recebidos da alta liderança da empresa sobre a experiência vivenciada pelos clientes e perspectivas da empresa para os próximos anos.

Voz do Intermediário (Voice of the Intermediary – VOI)

Refere-se as opiniões e comentários recebidos de empresas que trabalham como intermediadores entre o fabricante e o cliente.

Whothix (The Worth Index)

É uma nova métrica que mede a experiência dos clientes com base na questão final que todo cliente se pergunta antes de cada decisão de compra: “Vale a pena?”. Sua metodologia utiliza-se da inteligência artificial para definir as perguntas que serão feitas para os clientes.